最新培训与会展
» 更多活动
为了海尔 阅读(1843 评论(0)
分享到:
摆渡  2004/12/17 16:05:55 回复
我们是海尔售后的网点经理。从刚开始接触到海尔文化,使我们无论从公司管理和思想意识,都有了质的飞跃。海尔的辉煌带来的民族工业品牌的崛起,国人的振奋,带给我们希望、激情和生机从而坚定了我们跟从海尔共同发展的决心。我们热爱海尔、忠于海尔。从风华正茂的年轻人到年富力强的中年人还有知天命的老资格服务兵,有兄弟、姊妹、夫妻、父子,组成了全国浩浩荡荡的星级服务队伍,用我们青春年华,人生黄金年代,用辛勤和忠诚,献身于海尔的售后服务,为海尔创下了售后服务的美誉,其间我们无论受了多少委屈,担当了许多风险,总是尽力化解矛盾,维护海尔的利益,如:连续数年春节坚守服务岗位,没领到过报酬;花钱摆平了失火,漏电等麻烦用户;不计得失处理好消协和新闻媒体;即便遭到人身攻击和打骂、花去几千元住院费,为处理特殊用户,为保海尔美誉度,我们也无怨无悔,我们渴望积累委屈来换取海尔的回报。然而,我们失望了,随着海尔不断推出各种创新平台其中不合实际的规定和执行平台的走样、外派人员权力缺乏监督、没有责任感和使命感,更缺乏对网点的服务意识,使得广大网点跟随海尔的决心日渐消沉、希望泯灭。为了海尔,我们联名向集团领导反映以下点滴情况,望问题能够得到解决。
派工不公 事故连连 网点抱怨
大家都知道集团提出帮网点经营的口号,提倡公平公证高效率,网点的考评分高,派工量就大,以此保证尽心经营的网点的正当利润,可事实怎样呢?首先是网点的考评分数不知从何而来,没有透明度,少数人操纵,任意添加数据。网点的派工与否,完全是人为控制,甚至一句话就可以让走关系、拉近乎的网点多派工,人情派工、感情派工、顺我者派工,反之不派工,逆我者、敢于抵制者,有长达一年不派工的,经常发生。以暗访为由,在后半夜一点半把不顺眼的网点经理叫到宾馆房间无情挖苦、残酷打击到天亮,只因这些网点不乞求他们,只是凭技术,凭服务干工作,所以成了眼中钉、肉中刺。如果网点对派工不公提出质疑,他们就说这是HP自动派工,可见公权缺乏监督,就能使个人意志取代海尔的组织原则。如此办理,当然不能公平,使得上线前后的河南市场,网点不团结,信息过分集中,事故连连,爆光不断,销售与售后纠纷频发,扯皮推诿,忠于海尔的老网点因不给派工,回天无力,无可奈何,敢怒不敢言,使得我们多年创下的美誉度受到了重挫。
我们这些老网点究竟做错了什麽?我们什麽也没作错,所以他们无可奈何,运用手中的权利,上线前,人为不派工,上线后,人为的在HP数据上做手脚,偷偷封网点的端口,故意漏掉网点的数据,或者下发空白的撤点通知相要挟,为把老网点置于没活干的困境,无所不用其极。为此他们去建新点,建人情点,关系点,条件不够就虚报,想以此来排斥老网点,置老网点于死地而后快,等到新网点不能胜任时,又强令老网点处理遗留,处理完了,超期,一次不到位等的负激励就接踵而至。我们委屈呀,请集团的领导明察,这些不正之风,绝非个案。他们哪里还顾得上海尔的利益,共产党历来就是搞五湖四海,搞群言堂,搞任人唯贤的呀!
工贸售后的责任感,使命感哪里去了?
工贸管理人员工作大样,网点在处理用户遇到的问题 困难,只是简单的忽悠网点先应付信息关闭,随后的问题遗留长时间的拖着不予解决最终不了了之,网点的书面报告多次提报也得不到反馈,因为处理用户问题时与中心发生的争执,认为是网点的刁难,甚至随意考核 停工。公司的管理人员只是为了他个人的利益,每人每天只关心与之挂钩考核的工资,而不去了解实际工作当中的问题,不想方设法解决,一味推卸责任。激励制成为随意处罚网点的权利,负激励满天飞而正激励少之甚少,网点在退换机过程中因为用户原因造成差价或者长途派车费无法解决,正激励成为口头弥补网点损失的瞎承诺。工贸的售后经理,走马灯似的更换,每走一任,留下难以解决的,积累惊人,当网点为解决遗留与中心发生争执时,轻则以“拒绝派工”处罚,重则以停工整顿威胁。他们都以自身考核条款为标准,能怎麽减少考核就怎么做,当然无力顾及网点了,糊弄网点提出的解决遗留的要求也就很正常了,何况,上一任的遗留,责任不在现任,网点投诉,又奈我何?所以,压在网点身上长期遗留,永远也得不到解决。他们只注意本任的问题信息,如遇棘手信息,会像前任一样,强令网点先行处理,最后仍按遗留让网点打呈报,永远申诉。网点如果敢于抵制,马上给你扣上“投诉大户”的帽子,骄横霸道的作风,压的你喘不过气来。
不寒而栗的退换机
用户当场购了开箱不合格的产品,也得让网点拿钱买机器解决,如果用户按照法规和产品说明书的“友情提示”用快捷的办法直接找商家,也要网点承担责任,定名为“推给商场”要重罚。当然用户要在商场发发牢骚,网点就是罪上加罪了,个别经销商为了消化老品,制造假用户开出比现行价高的发票,退机退款也让网点出面解决垫支钱款。由于工贸供价随时调整,网点根本无法查找,造成的差价也要网点承担,因为用户和商场的非份要求得不到满足而投诉,也由网点来承担——可怜的网点成了替罪羊,即使神仙,也无法摆脱被处罚的命运啊!这个让网点买单的规定,给海尔销售造成的负面影响,不知集团的领导们有无察觉?试想,当用户购机有问题找经销商,商家告之“去找售后网点”,还教唆:“不行就打总裁监督电话投诉他们”,会让用户怎麽想象海尔?网点要筹资(不可能上门服务都带着巨额钱款)找货、报批、鉴定、车辆、时间、距离再加上经销商的不配合等不利因素,为用户更换一台机器,无法形容其艰辛和难堪。殊不知,这个规定,贻误了多少销售机会,制造了多少不该发生的矛盾,产生了多少不良经销商要钻的漏洞,海尔的美誉度受到多大的影响,让忠于海尔的网点痛心疾首。有多少个用户面对如此局面纳闷:“海尔的售后究竟怎么啦?”
等到千辛万苦的给用户换了机,网点又要面临入库多变的表格,繁多的签字,报批,长途跋涉的盖章,昂贵的拉运费用等,各种苛刻的条款犹如一条无法逾越的万里长城,不良品库的这不合格,那不合格的指责,让网点疲于奔命,无可奈何,入不了库再发回拉回并不罕见——怎麽能不拖期呢?我们不禁要问,谁能一票到底的为网点服务呢?
工贸财务的衙门作风
网点为用户换机后,财务迟迟不给退款出帐,网点是无可奈何的,网点为用户换机所产生的差价,就是因工贸财务“已降价”造成,用户购一台2800元的彩电,符合换机规定,然而工贸的“供应价”却是1990元,差价800元就要由网点负担。这个奇怪流程,至今仍在实行,最终坑害的是处理这个信息的网点,或是用户。衙门的大老爷们明镜高悬“不是供应价不办理”。什麽法律、三包条款、什麽用户利益,统统靠边吧!工贸副总承诺的“七日内”退款,成了一个“承诺不兑现”的典型。请领导们任意回访任何一个网点,看此类怪事是否真实?无奈的网点,一不知垫支的“差价”找谁付给,二不知迟迟收不到的购机款找谁催要,真是“冤无头、债无主”呀!
任意扣款的结算科
顾名思义结算科负责结算,但现在的结算科更像审计署。经过层层签字认可的各种费用,会被结算科以种种借口任意扣掉。如果网点较真,那麽再补上,再签字,再申诉,再呈报再给你。不敢较真的就吃个哑巴亏了。网点弄不明白,每月花费巨大去工贸找中心经理签字竟然是无效的。不签字不结算,但签了字却可以远在数千里之外就任意扣,这是否用自己的拳头打自己的脑壳?网点非典时期,由于缺件而延误的信息,汇总至下月,结算科就以拖期为由,一下子扣除30条数千元。当时结算科欠网点费用有近十个月,网点仅仅拖期不足一月,结算科不会忘记吧?如此扣款,不是打击网点处理特殊信息的积极性吗?网点只有放弃服务才能免被扣款了。不公平的扣款、罚款,比比皆是,请领导们征询一下网点的意见吧!
飞扬跋扈的备件库:
04年秋,备件库无中生有的给一远程网点发了一个空调内机壳,价值90元,当网点经理将中心签完字的退件手续连同备件退到备件库,备件库主任说:“不行,等几天再说吧!”还说:“我们没弄错。”网点乞求说要不先暂收,请中心来解决,主任说:“没地方,先带回去吧!”带回去又是300公里,时至今日,这个事仍未解决。04年夏,有一边远网点专程去备件库退一车新件,遭遇备件库拒绝,只有再拉回,来往近千公里,费用巨大,备件库主任权利之大,没有制约,置网点死活于不顾,令人瞠目。
发错件,多发件,更是家常便饭,发错多发也不给退,网点积压了大量的备件,浪费了大量资金,有多少用户急需这些备件,备件库却无货可供,造成信息遗留,从上到下有多少人为缺件而奔忙,使我们合作双方都蒙受了不必要的损失,无人向上反映,是网点怕受到刁难和制裁。
领件难,退件难,销帐难,备件库话难说,事难办,脸难看,一个专用号对应多个不能互换的备件,专用号和实物对不上,难,难,难,网点就在这种氛围中苦苦挣扎着,领导们,你们知道吗?
劳民伤财不务实的培训
从2003年四季度,为了上HP系统,工贸就在技术学院开始了长时间,高费用 的所谓“回炉培训”。远程网点培训一人需千元左右,网点的负担不言而喻,一年来的事实雄辩地证明一味追求轰动效应,热衷假,大,空的形式。对网点劳民伤财,结业的维修工普遍没有收获,私改学员给老师的评分分数,弄虚作假的弊端,令人深恶痛绝。繁重的考核让多少老网点流失,多少维修工去矣!培训那点泡沫业绩也付之东流。培训的目的是提高服务人员的业务素质,提高网点的服务能力。然尔网点从“回炉培训”中得到了什么!HP系统上了,多少老网点忍痛离开了海尔,多少维修工含冤走失了,这正常吗?还有多少证,什麽时候才能发到网点和维修工手中?不得而知。许多网点维修工持有中高级证书,却仍要去接受培训,发给初级证书,工贸下发的通知,三番五次的承诺培训合格发给上岗证,海尔大学结业和劳动部门的等级证书,一年了,都发了吗?
尾 声:
我们敢于直言,是为了海尔和我们自己,免遭“前途无望,后继乏人,赔钱亏损”之厄运,大凡忠心耿耿的网点,几乎都没富裕起来,我们用尽浑身解数,身心交瘁,也无力摆脱低效率、负激励的阴影,变成了一只被严密监控下的会说话只能干活付出的弱势群体,在孤军作战,在有失公平的条条框框之下挣扎着——按中心指示去处理特殊遗留用户,保证挣得一份“多次上门,一次不到位”的负激励;出了任何差错,哪怕是记错一个字母,在键盘上敲错一个数字,都会招来“假一罚十”的杀身之祸;用户投诉了产品的功能,或者是无理要求,也会给网点扣上“回访不满意”的帽子;修复的机器如果其他部位(包括外因)再出故障,会被加上“一次不到位”的罪名,“通检”已失去消除隐患的真正意义!变成了打击网点的棍子——这一次修好了四通阀,下一次又需更换电脑板,只要在三个月之内,就会以“通检不到位”来处罚,用户要有异议,就害苦了网点,因为做工作,等待必然要“超期”,超期是会被罚款的。备件库发来的配件价格高于收费标准的价格,网点也只能赔钱处理。闭门造车,空中楼阁,多少流程的不合实际或是高高在上,颐指气使,让我们饱尝了苦衷。我们期望上层和下层应建立一个直接沟通的窗口,每出台一个政策要考虑到我们这群合作伙伴的处境、感受和利益,应当建立起务实的对各级权利的监督制约机制,否则,后果将不堪设想。很多优秀的网点和服务人员离开了海尔,究其原因,是来源于许多不合理的制度。得人心者得天下,何况一个企业。财务的拖帐不出,转嫁退换机的负担和差价,过多过滥的罚款,甚至结算科的任意扣罚,好像只是暂时得到了好处,可失去了公道,就失去了人心啊!
我们冒着被打击、报复、撤点、停工的危险,越级向你们上书反映,是为了海尔,真诚沟通,期盼再创辉煌。请领导们明察秋毫。尊敬的杨总裁,请您在百忙之中过问一下,我们将会衷心感谢您!因为这是“为了海尔”!

逸凡 2005/4/27 11:57:10 回复  1楼
水至清则无鱼,企业没有绝对理想的环境,只不过是一个不断地改善过程!