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4Ps设计培训的“关键时刻”(转载) 阅读(703 评论(0)
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huang145  2017/4/21 11:33:55 回复
我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰时与结束时的感觉。这就是峰终定律,即所谓的“关键时刻MOT”。


2002年诺贝尔经济学奖获奖者,心理学家丹尼尔?卡纳曼(Daniel Kahneman)经过深入研究,发现我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak- End Rule)。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点:我们对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。高峰之后,终点出现得越迅速,这件事留给我们的印象越深刻。

而这里的“峰”与“终”,其实这就是所谓的“关键时刻MOT”。MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

管理界开始重视一条“峰-终定律”(Peak-End Rule):在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验,主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受,而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受!

比如说做这样一个实验,让两组人听相同时间的强噪音,然后A组停下来,B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说,B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着?B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。

经济学假设人是理性的,“峰-终定律”说人是感性的,为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔?卡恩曼(DanielKahneman)获得了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户,那就是:重点管理他们的“峰-终体验”

比如,在宜家购物有很多不愉快的体验,比如只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,比如要自己在货架上找货物并且搬下来,等等。但是,顾客的“峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说:“对我来说,峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处那1元的冰淇淋!”

这位顾问也是星巴克的老顾客。他说,尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验,但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”:峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”,终是“店员的注视和真诚的微笑”。

(以上内容来自网络)

对于学习设计来说,有哪些可以供借鉴的呢?

2017年年初,我在三亚参加了埃里克森8天的教练式培训师培训,现在回想起来仍有很多的峰终时刻留给我。这包括:1、玛丽莲大师绘声绘色、全身心投入演绎的精彩隐喻故事;2、学员间的演练、反馈和分享;3、非常有用的教练工具;4、第七天晚上学员自导自演的精彩晚会;5、最后一天的测试。可以说前面4条是峰,第五条是终。再往前推,2015年我参加了销售罗盘的课程认证,给我留下印象深刻的是:1、整个课程逻辑;2、模拟对抗的软件;3、结业典礼。

可以看出来,前面的两条就是峰,最后一条就是终。不知道,你参加过的培训有哪些“关键时刻”?那么如何才能创造“峰终时刻”?

20世纪80年代初,BOOMS和BITNER将原传统理论的营销组合4Ps加入了服务营销概念,服务营销3Ps分别是人员(People)、过程(Process)、有形展示(Physical Evidence),在培训中这3者都可以创造关键时刻。而传统营销的4Ps为产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion),在培训这4个要素中,主要是培训产品(Product)可以创造关键时刻。

所以综合产品、流程、人员和有形展示四个要素(4Ps),我们认为可以在以下环节创造“峰终时刻”。

需要说明的是:

1、这里的产品是指课程和学习项目两个产品,但不管什么产品,其峰值给学员创造的关键时刻一般来自于内容、工具、案例、设计几个维度;而终值是引导学员基于知识盘点设计后期行动计划。

2、在流程上来看,学习过程留下关键时刻的点包括系统、学员间的分享活动、设计的体验活动;结束时要有能够留下美好回忆,走心的结业典礼。

3、在人员维度,体现于老师的“专业、敬业、职业”;工作人员的“暖心、爱心和细心”支持;结业时需要促发学员间的感情升温,构建起美好的同学情谊。

4、在有形展示来看,舒适环境的布置、高雅的知识挂图、精心设计的教学材料和学习用具、与学习产品相关的品牌元素都会成为影响体验的因素;而结束时,有形的成果展示和赠送相关的辅助材料,也可能会形成关键时刻。

同时结合宜家的这张峰终图,你是否可以画出一次学习项目或课程的峰终图?如何改进学员的体验?



2017/4/21 11:33:57