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部属抱怨不停,该如何解决?(转载) 阅读(305 评论(0)
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asp333  2017/3/3 13:57:11 回复
「职场不如意事十有八九」,员工发发牢骚、吐吐苦水并没什么大不了;但是对于员工的抱怨,企业如果无法提供一个适当的管道供其宣泄,久而久之,将成为办公室士气的一大隐忧,影响企业运作与绩效。 
尤其是与客户面对面接触的服务业,员工对外必须面对顾客的各种要求,对内又须面对复杂的职场体制与人事,难免衍生许多抱怨,这时组织的情绪管理更显重要。 为处理员工的抱怨,企业平时应该强调「Open Doors Policy」,从企业文化做起,养成办公室上下面对面沟通的风气。 
外商公司的企业文化比较开明,重视平等的观念,同事不分阶级都能直呼名讳。但是台湾传统的管理方式比较权威、层级分明,间接地也影响到办公室沟通的气氛;碍于阶级观念,员工纵使有再多的抱怨也无处宣泄,最后积压成为许多不愉快的事件。 
做双方面的咨询者 
空有满腹的牢骚无法解决任何事情,就员工而言,宣泄抱怨应依循着正确的作法。首先员工应该试着将抱怨反应给主管,谋求解决。若主管不接受、不理会,再慎选第三者传达或调停。 处理员工的抱怨,主管应该有一些体认,一是不要流于口舌之争,应寻求解决方法;二是主管要有接受员工抱怨的胸襟。 
企业内部在处理员工抱怨的过程当中,人力资源部门扮演了两个角色:协调者与咨询者。人资部门处理的步骤是,先求证员工的抱怨事实,再担任双方面的咨询者,提供解决的方式。 麦当劳为提供员工意见及抱怨宣泄的正当管道,采取了几种作法。 首先,麦当劳每年举行一次不记名的「员工满意度调查」,让各分店、各门市的员工,对店务及主管抒发自己的看法与意见。 
同时,麦当劳各分店都设有「同仁意见箱」,员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见,或是想申诉、提出新点子,都可以投递已付邮的邮简式同仁意见卡,收信的对象,就是台湾麦当劳人力资源部。 
让员工自己打分数 
但是,不定期的绩效考核,才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式,即请员工与部门的主管一同参与,为员工评定绩效。 首先,由员工衡量个人表现,自提绩效,给自己打分数,同时请直属主管也为员工评定分数。然后藉这个机会,请员工个别与其主管讨论,员工能听听主管对自己的表现有何看法,若有什么意见,也能提出来与主管沟通讨论,一切开诚布 公。 
此外,若员工有严重的抱怨,麦当劳会针对事件中的特定对象或目的,举办「临时座谈会」,跨越该员工的直属主管,而由第三者来主持座谈会,收集员工与主管双方的不满意见,予以调停,谋求在座谈会中当场解决。 提供员工一套正式而完善的抱怨申诉管道,是企业的责任,除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题,同时平复员工的情绪,提升组织运作绩效,所以企业不应一味地压抑员工的牢骚,轻忽员工的意见
2017/3/3 13:57:13