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三亚“透支”后遗症不可忽视 阅读(760 评论(0)
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my456  2012/10/9 14:33:22 回复
长假的最后一天,新华社报道了这样一则新闻:记者“双节”长假期间走访三亚多家海鲜排档发现,尽管海鲜价格透明、较以往有所下降,但海鲜排档往日的“繁华”却并未全部恢复,距经营方期待的状态有一定差距。这与这个黄金周期间,多地知名景区餐饮“丰收”形成了鲜明对比。

  三亚今日之景象,其实是在为过去的“透支”丑行还账。今年春节期间,屡屡曝出宰客丑闻的三亚,再次曝出天价海鲜宰客事件。而正是这一次的宰客,让国人寒透了心。尽管事后,三亚市做足了弥补文章,包括书记承诺、市长约谈、宰客“零容忍”、透明账单等等,纠错的诚意已经十分明显了,但来自社会的抵触心理并没有消除,惨淡经营的大排档证明了挽回“颜面”的艰难。在公关界有一条至理:负面效应一旦形成,任何挽救都要面临信任度的缓性释放。

  应该说,既然把旅游业划归到服务行业中,就要有服务环节上的价值链来承接这一业态的属性要求。但是,目前景区随处可见的车位少、垃圾多、厕位缺、投诉难等问题,无一不是该环节上的短板体现。有时候,虽然很多问题是以“国民素质”体现出来的,但类似于“人均耗费厕纸1.40米”问题的另一面,是否可以看做服务行业长期“厕纸短缺”的报复性反弹?

  由于有着中国式国情的先期铺垫,旅游业同样要面对“人口多、资源少”的先天性对撞,而这样的硬伤,更应该是旅游行业立足“服务”的契机,以后天优良管理实现与资源禀赋不足的软对接。但是,听听那些一身疲惫,败兴而归的游人们“去一次就够了”的抱怨,就知道很多景区错失了什么。

  服务业的核心是什么?是管理性呈现和人性化取向。在一位游客的内心深处,留下念想的恐怕不是核心景观处的合影留念,而是此行身心愉悦的满足以及个体尊重的“回味无穷”。如果仅仅是路上堵了些、景区挤了些,这尚不构成黄金周疲惫的全部。关键是服务里面“关怀”的稀缺,让游玩不顺遂,才是真正的身心俱疲。

  按说,这个黄金周期间出现的所有问题,都已不算新问题。对于号称“天下奇险第一山”的西岳华山,一旦在地势凶险地段出现万人滞留,而且是在傍晚,这种情况下即便没有遗憾发生,称其为“事故”也不为过,它已经具备酿成祸患的一切“潜质”。可惜的是,对于事情的出现,景区没有任何事先预防,门票照售不误;系列事件发生后,回应也漏洞百出。这算是什么样的服务?在这里,没有妄生事端的游客,只有意料之中的“管理意外”。

  作为教训,无论三亚,还是华山,都应把问题解决在前,多做预案。否则,错误一旦铸成,就会以品牌积累的散失回应,到时即便有雷霆万钧的手段,其性质也无过于弥补。对于旅游业,品牌不是虚有的名头,它是游客用脚投票的参照系,是实实在在的客流量。既然人们是带着愉悦的期待出行的,成全这种期待,就是景区最好的卖点,也是服务直抵人心的基点。作为景区,如果以为收收门票钱,坐地敛财就是工作的全部,那么任何做大做强旅游业的“宏图”也只是图纸上的布局而已。它不具备向人靠拢的温度,更不具备在市场中立足的根基


 
 
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