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积极心理学在班组管理的应用系列文章:沟通人心是首要 阅读(747 评论(0)
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Ann_yitong  2012/9/11 15:22:33 回复

编前语:笔者将从积极心理学入手,从呼叫中心管理的实际案例切入,分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论(好比种子)和呼叫中心的班组管理(好比土壤)形成播种、扎根、开花、结果的成长融合过程,让更多的呼叫中心管理者学习应用积极心理学在日常的工作中。本文将会采取系列文章的形式进行呈现。

 呼叫中心的员工,典型的“动口不动手”的从业群体。沟通技能,更是呼叫中心在日常管理和培训体系上非常重要。可笔者根据多年经验发现,这类沟通技能,基本上都笼罩着“消极心理学”的思维烙印:从问题出发,以方法落地,用答案结束。

     如果说呼叫中心的话务员工,要通过沟通技能,快速过滤客户的需求,澄清客户的投诉,解决存在的问题以期提高客户满意度、回头率的话,那么当班长对话务员的工作进行监督、指导的时候,也都是把沟通看作“一把刀”,必须“快、狠、准”击中问题,提高成效。毋庸置疑,这对工作的效率而言,是有帮助的。可应用在线下的班组管理上,却会发现存在问题:

1、沟通机会少:很多班组长抱怨,全体人员型的沟通机会很少,个别一对一的业务指

导,也只能利用班前班后的十来分钟,班组其他人员之间的沟通就更少了。下了班,连电话都很少。

2、沟通信任少:有一位工作了8年的老班长曾经跟笔者说,现在人群流失率很高,

他所在的班组达到年20%的流失率,彼此信任还未建立,人就离开。沟通缺少信任,就令沟通如同无水之鱼,毫无生气。

3、沟通成效弱:普遍发现班组长的司龄出现两极化:老班长(5—10年)和新班长(2

—3年)。在沟通成效上,我们有两个共识衡量标准:1、事情做对;2、关系变好。老班长的沟通成效基本上都是能把事情做对(主要依靠经验),但关系不一定变好(只谈事忽略人),因为老班长个人管理风格成型,如不适应,自然就有人淘汰离开。但新班长的沟通成效,却是事情不一定做对(经验不够,不能服众),但关系也不一定变好(事没解决好,关系也处理不好)。

4、沟通角色错:如果沟通的思维纯碎是“以解决问题”为出发点的,那么事情本身就变得最重要,而事情的载体“人”就变得不那么重要。在中文词汇中:事情的真正含义:有事必然有情,情隐藏在事的背后,处理了情,事才真正能解决到位。呼叫中心是个问题突发,沟通角色复合的场所。话务员与客户,话务员与班长,班长与客户,角色变化飞快,让人常常适应不及。班长在沟通角色的上,力求“客户满意度”而忽略了“员工满意度”,长期下来,即影响了员工个别的工作情绪,也损害了自己管理角色的树立。

积极心理学在沟通的方面,特别提出“建立发展积极沟通技巧和建立紧密人际关系力量”的应用落点。早在1997年,积极心理学Lynch教授就指出:沟通问题,是指不能有效进行深入而有意义的交流和沟通。同时还提出,对于组织而言,“组织中健康的交流沟通可以相互依存、协同合作,最终引导组织健康发展。不管是高工作负荷还是低工作负荷下,高绩效的班组在积极沟通都应该至少具备以下的主要特征:

1、班组人际关系可靠和信任;

2、班组管理者具备倾听和理解的能力;

3、重视公开对话组织规范形式;

4、班组管理者是积极而尊重他人的高人际导向;

在笔者的多年培训和管理经验中发现,班组长大多数都具备良好的沟通特质,尤其是表达能力尚佳,如果借鉴积极心理学的应用思路,对提高班组管理中的积极的力量将会起到帮助。笔者经过长时间的研究摸索和应用,开发了一系列“班组管理沟通人心”的方法。接下来,我们用案例的方式带出。

沟通人心一:先谈情后讲事,建立信任是基础

案例:班组的一个绩效佳的话务员,突然绩效排名骤跌,班长小吴赶紧找他谈话。但其眉头双锁,缄口不答,表现出一份焦虑而不信任的态度。这位员工因为工作,曾经跟小吴发生过口角,虽然日后大家都不提,但双方心里都有根刺。这次,眼看“精兵”出问题了,小吴着急不已。事后,小吴从他人取得知,这位话务员身体出现不适,被医院怀疑有重病,期间正在等待最后的检测结果。虽然结果显示一切正常,令大家放下心头大石。但作为班组长,无法取得班组成员的信任,关系淡薄,这种班组团队沟通疏远的情况令他倍感在管理上的压力。

问题:小吴很想能通过学习一项沟通技术来提高自己与团队成员的信任?

应用:积极沟通是建立和维持良好的人际关系的关键因素。沟通的成效90%取决于对方对你的信任。因此,笔者让小吴采取用“同心反射”训练的语句:对对方的感受(焦虑而不信任)进行感受层次的理解。小吴先安定下来,自己不焦虑,对方也会感到安全。获知事情后,小吴依然可以表现出关怀。推荐的语句:我听说你之前做了一项身体检查,(描述具体事件)当时你很担心,焦虑(感受对方的处境)。令人高兴的是结果一切正常。祝贺你!(送上祝福,辅以握手和拍肩)

结果:过去不快的事,通过这次,得到初步化解。信任得以有基础。

 沟通人心之二:帮助下属自己帮助自己

  案例:近期,班组来了一批90后的新上岗话务员。本来新增血液是件令人高兴的事情。可是,没多久,80后的班长伟伦就犯愁:个别组员常常提出不合理的请假要求。令他在排班上,非常困难。而且,与90后的员工沟通,他们语气都特别有个性,令伟伦的挫败感很强。半个月下来,全队人的考勤和士气都不佳,他很想告诉中心经理:自己不想干这个班长了!

问题:伟伦除了抱怨“90后责任感这么差,他是否对管理角色有足够认知?

应用:80和90都属于新生代的年轻员工。从职场生涯来看,都属于“职业前期”,工作核心能力(包括责任感)都还属于建立阶段。从积极沟通角度来看,下属暴露的问题、状况、危机都不仅仅是个别的,而是以点带面的。这是一个给于他提升管理能力的新命题,新挑战。提升自己从业务型管理到素质型管理的转型。帮助下属就是帮助自己,从管理角色的积极认知——角色积极行为表现——角色积极期望——角色积极评价,这就是一个积极自我沟通的过程。

结果:意识到对管理角色更加多的积极认知:管理是透过他人完成工作,追求共同的成果,这个过程就是要承担挫败,承担风险,调节士气,加强凝聚,积极主动制定应急计划。而非消极抵抗,令团队绩效下降。

沟通人心三:发掘优势的探寻技术

案例:老班长建华是这家银行呼叫中心的元老级人物。其作风认真严谨,得到历届上司的赞赏。可是最近建华感觉到自己象“被抽干的枯井”一样,充满着倦怠感。每天的工作有一大半是为下属扑火和救援,只有一小半时间处理自己的职责范围工作。她也常常给班组开培训小会,告知大家业务的处理难点和要点。虽然如此,但她总对下属的工作能力不放心,过度干预、过多苛刻,可下属们也常常消极怠工以表示对其不满,双方关系紧张。

问题:通过积极沟通技术,老班长建华如何激发下属的工作动力?

应用:在积极心理学研究中,积极的沟通才能带来积极的关系。建华一直都是用“消极”的沟通,因此也导致“消极”的关系。消极沟通往往以问题出发,把缺点放大,用指责作为主要语调。她最需要学习一个新的技术:发掘对方优势,给于正面关注。职场是每个人优势发挥的重要真谛。下属优势必在,需要建华去发现。当下属逐渐意识到自己的资源和能力,就能激发其工作的成就感,动力也就有了。建华首先要建立优势词汇表,因为这个是她原来词汇中最缺乏的,并且带着真诚、赞赏的态度多应用在下属身上。同时,多关注下属的小的积极思维、小的积极行为的改变。当然,对消极行为并不是坐视不管,而是客观分析,而非横加指责。简单而言:多赞赏,少指责,多关注,少干预。

结果:建华非常认同积极心理学的观点,多鼓励赞赏,给于支持,下属做对了,自己少劳心,能有更多的精力提高自己。

沟通人心四:引发下属思考解决

案例:班组当中,女性已婚的比较多。很多家庭琐事,成了呼叫中心员工的主要沟通内容。这天,内部EAP 专员王姐在辅导室值班,美悦过来找她寻求帮助。美悦是中心的优秀员工,可结婚后,业绩出现了不同程度的下滑,原因是婚后婆媳严重不合,造成工作心情不佳。王姐是过来人,美悦还没说完,就直接支招给美悦去解决。第三天,美悦回到公司,直接到王姐办公室哭诉和抱怨,说王姐的方法不灵,现在连老公也不站在她这边,关系是更为紧张。王姐感到非常内疚,自己好心做了坏事。

问题:对于下属提出的困惑问题,王姐除了直接给出方法,还有其他办法吗?

应用:积极心理学有一句重要的话:靠自己成功的人,才最有自信和动力。当员工陷入无助的时候,帮助其扩大积极的经验,让员工自己找回行动的主控权和自主性,才能本质上解决问题,提升能力。上述案例,王姐首先要倾听和理解感受的沟通能力,让美悦有一个倾诉的空间,如果美悦希望听到建议,那么要注意“提点而非乱点”,最好是给出间接的建议,而非直接建议。间接建议是指给出一个可能性、参考性和选择型的意见。例如:我很理解你,如果这样*****,那会怎么样?我有一个朋友告诉我****.我不知道你会怎么样,但当我*******就会感受到********等等。

结果:在工作上和家庭里,王姐开始改善自己爱给直接意见的沟通方式。引发思考是一个沟通成效的助跑器,让对方能够自主思考解决点,增强处理能力的信心。

呼叫中心的工作群体和工作环境,决定建立积极的沟通以达到积极的人际关系是非常

关键的。沟通首要是人心,积极沟通能促进员工自我成长、增强工作效能以及实现班组共同目标。

施怡彤 Ann Shi

Ø  美国加州管理学院应用心理学硕士

Ø  北京大学首批企业心理导师

Ø  企业管理与人力资源开发管理专家

Ø  国际培训认证协会知名讲师

Ø  业界公认“行业资深培训导师级”专家

Ø  企业EAP(员工心理援助计划)项目专业导师

Ø  国际商业心理学应用课程体系创始人、首席导师

Ø  国际九柱性格学院认可国内首席导师

博客地址: http://blog.tianya.cn/blogger/blog_main.asp?BlogID=4463075


 
 
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