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积极心理学在班组管理的应用系列文章:压力与心流感 阅读(696 评论(0)
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Ann_yitong  2012/9/11 15:21:07 回复

编前语:笔者将从积极心理学入手,从呼叫中心管理的实际案例切入,分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论(好比种子)和呼叫中心的班组管理(好比土壤)形成播种、扎根、开花、结果的成长融合过程,让更多的呼叫中心管理者学习应用积极心理学在日常的工作中。本文将会采取系列文章的形式进行呈现。

    “让我们荡起双桨,小船儿推开波浪……”一阵而是熟悉的歌声在大会议室里响起。整个会议室里传来一阵阵爽朗的笑声。原来是某电信运营商呼叫中心举办的“快乐出发,童年追忆”主题活动。一群90后的员工正在来回奔跑,兴奋的玩耍着儿时的游戏。

     近年来,很多呼叫中心运营都提出“让员工快乐工作”的管理理念。难道快乐工作仅仅是组织文娱表演、体育竞赛、拓展训练吗?员工新鲜劲一过,该有压力还有压力,该有倦怠还是倦怠,那么如何保持在活动当中的高昂的“兴奋感”而减少压力呢?

     这里所提到的兴奋感,就是指心流感。

     何谓心流感?又称心流体验,是由著名积极心理学家齐克森米哈利(Csikszentmihalyi)提出来的。作为一种最佳体验,类似于马斯洛的“高峰体验”。这种体验有利于个体自我实现,是实现目标的有效动力。研究者发现,心流体验的产生,有利于激发内在动机、调动积极情绪、提高个体的愉悦感和满足感。

研究学者发现在工作中,心流感至少具备以下五方面的特征:

n  具有挑战性,技能水平相平衡;

n  高度投入:忘我和忘却时间

n  目标明确

n  即时反馈

n  可控感强

     呼叫中心运营管理,如何应用心流感的研究在工作当中,减少员工的压力感受呢?      
一、关键是压力与动力,挑战和技能相匹配

呼叫中心的工作既简单也复杂,简单在于客户来电——提供咨询——结束电话;复杂则在于每个电话都需要调动全身心的能量去用心聆听、处理复杂的业务问题,同时还让客户感受到你的微笑服务,认可热线的服务品质。因此,流程简单、工序复杂、质量要求高、情况多变(什么样的客户都会出现)、知识更新快……这些都是早成员工外在压力的形成变量。这也让很多减压的课程在呼叫中心应运而生。但从积极心理学的研究发现,压力不是单纯一个消极变量,当工作挑战难度和所掌握的技能产生平衡的时候,压力是促进工作的积极变量,也就是我们说的动力。一旦挑战与技能发生失衡——挑战太高,技能达不到,才会产生恐惧、厌恶、冷漠、焦虑、妒忌、慌乱等一些消极体验,就是我们说的因压力而产生的负面情绪。例如,做员工服务能力评价的时候,为了提高员工工作心流方面,形成“比学赶超帮”的良好团队气氛,对排序中位能力欠佳的员工,由值班长、总值班长、主管(主任)进行辅导,专人负责跟进,形成面谈、分析问题、找方法、计划实施、关注成长、形成记录、评估、记录存档闭环管理流程。通过分析,找出了团队与团队之间的差距用适度的挑战激发员工练习熟练技能,拉动个人和班组的整体水平。

  如下图:外在的高水平挑战和个体的高技能水平相结合时会使个体产生Flow 体验;外在的低挑战水平和个体的低技能水平相结合时则会出现冷漠(apathy)体验;外在低挑战水平和个体的高技能水平相结合时会感到厌烦(boredom);外在的高挑战水平和个体的低技能水平相结合时会产生焦虑(anxiety)。可见,高挑战和高技能匹配,才能出现心流感。

二、要员工快乐和满意,就要先让员工专注

快乐是人类很重要的积极情绪,快乐能形成一个巨大的力量,促进员工全身心投入工作,产生对工作热爱,把企业意志转化为员工自觉的行动。一个员工每天的某时某刻的细节都会影响他的工作感受,积极心理学有一个重大的发现,人们的思维在一半时间里都是游离的,这将会导致情绪低落,工作中走神除了会降低生产力以外,更会让员工感受到不快乐,压力感增强。要获得心流感,必须要投入。高度投入代表了:忘时间(时间体验失真)和忘我(忘记饥饿、疲劳感,自我主体淡化,工作一体感强);低度投入代表了时间感明显(总希望尽快下班,脱离工作场合)和容易产生疲劳、焦虑、工作抽离的感受。

笔者曾经在一个呼叫中心做了一个干预对比的试验。干预组是指我们采取专注度训练的方法,历时2个月,共10次。对比组是指与干预组在人员结构、人员数量、业绩水平都接近的一个班组,未经过任何专注度训练。专注度训练包括调息、冥想、朗读等手段,目的都是让人在短时间内眼、耳、口、鼻相互认知协调,统感一致。经过2个月后的工作专注度检测:干预组话务员在岗的走神时刻比对比组降低了49%。可以看出,专注与工作生产力是呈正相关的关系。专注的工作后,才能体会到真正的放松。很多呼叫中心员工埋怨休息时间不够,睡眠不好。睡眠的好坏往往多取决于质量而非时间。刚才所提到的干预组人员经过专注度训练,因压力问题而产生的生理反应,如食欲、睡眠、嗓音疲劳都有所改善。

 

积极心理学研究指出专注分成:被动专注和主动专注。例如,在看精彩的球赛,这对观众而言是被动专注,也会产生心流感。而一个热爱看球赛的观众下场亲身体验比赛,这对观众而言是主动专注,所产生的心流比前者要大得多。

此外,呼叫中心对员工的压力管理方面,除了学习一些压力缓解的身体技巧以外,还可以多考虑增加员工在工作中增加员工心流感的比例,例如给与员工对自己工作某些环节设计的主控权和意义感,寻找创新和学习的机会、建立能给自己带来活力的关系,当然适度的休息也是非常重要的。

施怡彤 Ann Shi

Ø  美国加州管理学院应用心理学硕士

Ø  北京大学首批企业心理导师

Ø  企业管理与人力资源开发管理专家

Ø  国际培训认证协会知名讲师

Ø  业界公认“行业资深培训导师级”专家

Ø  企业EAP(员工心理援助计划)项目专业导师

Ø  国际商业心理学应用课程体系创始人、首席导师

Ø  国际九柱性格学院认可国内首席导师

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