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苹果天才吧培训手册曝光 阅读(563 评论(0)
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my123  2012/8/29 10:58:42 回复

美国科技博客Gizmodo周二披露了苹果“天才吧”培训手册的部分内容,这本内部手册旨在培训新员工如何与用户进行互动。

“天才吧”是苹果零售店取得成功的一个关键原因,苹果产品的用户可以到零售店中使用这种支持服务。苹果前高管曾透露,“天才吧”的想法最初曾让用户感到迷惑,但随着时间的推移则已成为苹果零售店的典型特征;而且,由于苹果产品摒弃了用户可替换部件的模式,因此“天才吧”的重要性正在日益增强。

据Gizmodo披露的内部培训手册显示,“天才吧”员工的培训内容不仅包括科技方面的知识,同时还包括相当多的社会工程学内容。举例来说,培训手册中包含用于描述被冻结机器的词汇,要求员工不要使用“被冻结”这个字眼,而是使用“意外退出”、“无回应”或是“停止回应”等词汇。另一个章节则指导员工如何使用能让“天才”们听起来更加真挚的语言,显得与带着损坏设备来到苹果零售店的用户感同身受。

确切地说,这本培训手册中看起来没有什么能引起争议的内容,Gizmodo只是开玩笑地将其比作“能轻松作为机器人学校中‘机器人三大定律’的教科书”。

在这本最新版培训手册的部分内容曝光以前,本月早些时候有一篇文章描述了“美国最堕落的苹果零售店”,称一家苹果零售店的前零售员工曾讨论如何利用漏洞来获取免费的iPhone手机,零售店经理会拿硬件产品来交换美容手术,以及“天才吧”员工会有意损毁用户拿到零售店来的设备等。据《达拉斯晨报》(The Dallas Morning News)随后报道称,这家零售店是位于德克萨斯州的一家苹果零售店。

苹果零售点业务目前由苹果高级副总裁约翰。布劳伊特(John Browett)负责管理,他曾担任英国电子零售商Dixons的CEO,今年早些时候曾试图重新安置部分苹果零售店的员工,从而引发了有关苹果零售店将削减工时甚至是裁员的传闻,引起了市场的关注。苹果在本月早些时候对此作出回应称,该公司正在尝试一种新的人员配置模式,并称其随后已经恢复到原来的系统。但有最新报道称,苹果零售店仍采取了一些预算削减措施,店内工作站和员工绩效指标等都已作出了相当大的调整。